客户服务大厅服务手册

为进一步规范窗口服务人员服务行为，，，，，，，，创新服务理念，，，，，，，，树立“大

服务”意识，，，，，，，，为用户提供更加个性化服务，，，，，，，，努力打造“暖万家”服务品牌，，，，，，，，现编写《客服大厅服务手册》，，，，，，，，请遵照执行。。。。。。。

第一条 素质标准

大厅服务人员应严格遵守国家相关法律、法规及公司各项规章制度，，，，，，，，爱岗敬业，，，，，，，，熟知公司业务流程。。。。。。。重视自身素质和个人形象，，，，，，，， 具有亲和力，，，，，，，，微笑服务，，，，，，，，懂得理解客户的需求，，，，，，，，擅长使用沟通技巧，，，，，，，， 能够引导客户办理业务。。。。。。。

第二条 工作要求

树立供热服务“六个意识”，，，，，，，，强化自身业务能力；；；；；树立市场意识；；；；；树立奉献意识；；；；；树立责任意识；；；；；树立担当意识；；；；；树立服务意识；；；；； 树立实干意识。。。。。。。

第三条 仪容仪态标准

保持工装及身体的清洁，，，，，，，，无异味，，，，，，，，精神饱满，，，，，，，，妆容适当。。。。。。。

（一）服装

1. 保持工装一致，，，，，，，，整齐统一；；；；；平整、清洁、大方。。。。。。。
2. 佩戴工牌，，，，，，，，位置在左胸锁骨下一掌处，，，，，，，，不能并列佩戴私人饰

品。。。。。。。

（二）面容1.发式

头发保持干净整洁，，，，，，，，不染醒目颜色的头发，，，，，，，，长发应盘于脑后并用统一配发的发夹进行装饰，，，，，，，，且不能触及衣领；；；；；短发应合拢于耳后，，，，，，，， 不得遮面，，，，，，，，不能留有碎发。。。。。。。

2.眼镜

无夸张颜色隐形眼镜及框镜，，，，，，，，框镜边框以细边框为佳。。。。。。。3.手指

不留长指甲，，，，，，，，并保持清洁，，，，，，，，不得涂染夸张颜色甲油，，，，，，，，甲油只能 涂无色、浅粉或珍珠色。。。。。。。

（三）配饰

1. 不佩戴任何夸张闪亮的配饰，，，，，，，，如玉镯、耳环、吊坠式的耳环

等。。。。。。。

2. 项链：以简单样式为宜，，，，，，，，并放于工装内不外露。。。。。。。
3. 戒指：两只手不超过一枚戒指；；；；；
4. 手腕：除手表外手腕不得佩戴其他配饰。。。。。。。

（四）仪态

1. 举止温文而雅、落落大方，，，，，，，，不矫揉造作、不轻浮放肆。。。。。。。
2. 站姿：站立时，，，，，，，，头正、颈直、挺胸收腹、双肩平垂，，，，，，，，两腿挺

直，，，，，，，，眼神自然平视。。。。。。。

3. 坐姿：不能出现斜、靠、趴、卧现象。。。。。。。
4. 走姿：走路从容，，，，，，，，不在客服大厅内跑动，，，，，，，，不与客户抢道、争

行。。。。。。。

5. 手势：正确标准，，，，，，，，指明目的目标。。。。。。。
6. 手的摆放：与客户交流，，，，，，，，站立时双手交叠放于身前，，，，，，，，柜台时

双手交叠放于台面上，，，，，，，，不得出现双手抱胸、托腮、叉腰等行为。。。。。。。7.面部表情：目光亲切友好，，，，，，，，在与客户沟通的过程中面带真诚

的微笑，，，，，，，，展现春风拂面的服务。。。。。。。

第四条 语言交流

（一）见到客户时主动问候（标准语言）“您好，，，，，，，，请问办理什么业务？？？？？？”，，，，，，，，并提醒应该准备的材料，，，，，，，，进行分流。。。。。。。

（二）目光主动与客户交流，，，，，，，，开场三句话（标准）：“您好，，，，，，，，请坐，，，，，，，，请问办理什么业务？？？？？？”（手势示意客户坐下）。。。。。。。

（三）客户说话时要仔细倾听；；；；；交流过程中，，，，，，，，应使用礼貌用语，，，，，，，， 语气应当亲切、温柔、自然、平和、耐心，，，，，，，，不急躁，，，，，，，，语速适中，，，，，，，，声音清晰柔和。。。。。。。

（四）在客户说话的过程中，，，，，，，，不随便打断客户，，，，，，，，不随意插话；；；；； 如必须插话，，，，，，，，可在客户说完一句话时，，，，，，，，先客气地表示歉意后再插话，，，，，，，， 如：“对不起，，，，，，，，打断您一下，，，，，，，，我想提个问题”。。。。。。。如果是自己说话，，，，，，，，应注意给客户留出说话的机会。。。。。。。

（五）有客户时不讨论负面话题（如对公司、客户不满）。。。。。。。

（六）受理用户现金业务时要唱收唱付，，，，，，，，（标准）“总共缴费**元，，，，，，，，收您**元，，，，，，，，找您**元，，，，，，，，请收好。。。。。。。”

（七）用户办理业务结束后要进行询问，，，，，，，，如“您的业务已经办

理好了，，，，，，，，请问您还有其他需要吗？？？？？？”。。。。。。。

（八）送别时使用礼貌用语，，，，，，，，如“请慢走/再见。。。。。。。”

（九）客户较多时，，，，，，，，客户情绪焦虑，，，，，，，，要主动安抚，，，，，，，，如“请稍等

/抱歉让您久等了/不好意思让您久等了”；；；；；客户有抱怨或投诉时，，，，，，，，及时安抚客户情绪并积极处理问题。。。。。。。

（十）协助客户办理业务或操作设备时，，，，，，，，态度要和蔼，，，，，，，，动作要温柔，，，，，，，，始终做到微笑服务。。。。。。。当用户进行输入密码等保密性操作时，，，，，，，， 需有意识回避。。。。。。。

（十一）服务“七声”：客户进门有问候声、客户问话有回应声、麻烦客户有道歉声、客户配合有致谢声、关键时候有提醒声、 中途离开有告知声、结束服务有道别声。。。。。。。

第五条 工作规范

文明接访，，，，，，，，对客户来访，，，，，，，，热情和蔼，，，，，，，，态度诚恳，，，，，，，，切忌简单急躁，，，，，，，， 生硬粗暴，，，，，，，，敷衍了事，，，，，，，，做到“四个一样”即“大事小事一个样，，，，，，，，生人熟人一个样，，，，，，，，干部群众一个样，，，，，，，，新老用户一个样”。。。。。。。

（一）严格执行《首问负责制》，，，，，，，，接待第一人应对问题受理的全过程负责，，，，，，，，并及时回复客户。。。。。。。

（二）热情、文明地对进出服务点的客户迎来送往，，，，，，，，主动询问 客户需求，，，，，，，，对客户反映的问题应做到“认真倾听、详细记录、耐心询问、仔细分析”，，，，，，，，营造文明和谐的接访氛围。。。。。。。

（三）客户来访反映的问题，，，，，，，，应按照《一次性告知制》及相关 条例和规定当场给予准确答复；；；；；符合法律、政策规定而一时难以答

复的及时予以协调解决，，，，，，，，事后回访；；；；；不符合政策规定的或因客观条 件不允许的，，，，，，，，应及时回复并做好耐心细致地解释工作。。。。。。。

（四）严格遵守《限时办结制》，，，，，，，，快速妥善的处理客户提出的批评性意见，，，，，，，，避免因处理延期导致客户投诉，，，，，，，，对客户意见和有效投诉的处理结果在规定时间内及时回复。。。。。。。

（五）利用服务点的便利条件，，，，，，，，广泛收集客户反映的焦点、难 点、不热点和客户对服务工作的意见、建议。。。。。。。

（六）收费时如出现错账、乱账等现象，，，，，，，，严格按照大厅服务考 核标准执行。。。。。。。

（七）接收、递送客户材料时，，，，，，，，需站立微笑，，，，，，，，双手接送。。。。。。。

（八）客户业务办理结束后，，，，，，，，要随着站立，，，，，，，，双手前握，，，，，，，，身体微 微前倾，，，，，，，，目送客户离开。。。。。。。

（九）做好延时服务，，，，，，，，临近下班时，，，，，，，，正在处理中的业务应照常办理完毕，，，，，，，，如仍有等候的客户，，，，，，，，继续办理，，，，，，，，送别客户后方可下班。。。。。。。

第六条 工作纪律

（一）坚守岗位，，，，，，，，按时上下班，，，，，，，，不得有脱岗现象发生，，，，，，，，不得迟 到、早退、旷工；；；；；不准擅自离岗、缺岗、串岗，，，，，，，，有事及时办理请假 手续。。。。。。。

（二）上班时间在工作岗位不准用餐，，，，，，，，不准吃零食。。。。。。。

（三）上班期间需保持客服大厅安静，，，，，，，，不得嬉笑、大声喧哗、 打闹、聚众聊天，，，，，，，，不得随意变换岗位。。。。。。。

（四）上班时间不得利用电脑做与工作无关的事情，，，，，，，，如上网聊

天、看股票、看视频、听音乐和网上购物等。。。。。。。

（五）客服大厅需保持环境清洁，，，，，，，，无异味；；；；；产品及装饰无灰尘，，，，，，，， 大厅内客户可见处不摆放私人物品。。。。。。。

（六）不在客户面前玩手机、拨打私人电话或做其他与工作无 关的事情。。。。。。。

（七）客服大厅做好自身安全工作，，，，，，，，坚持预防为主，，，，，，，，注意用电，，，，，，，， 下班时要关好门窗、电脑、空调、电灯等，，，，，，，，避免失盗、滋事、失火等一切不安全事故的发生，，，，，，，，工作人员全部会使用灭火器。。。。。。。

第七条 投诉处理服务工作规范

（一）当客户在客服大厅公共区域投诉时应先安抚客户，，，，，，，，应由 专人陪伴客户到宁静的空间，，，，，，，，避免客户投诉时的激烈情绪及批评在 大厅散播。。。。。。。

（二）当客户是怒气冲冲地来投诉时，，，，，，，，要耐心、认真聆听、安 抚客户情绪，，，，，，，，给客户亲切感并积极对待客户的投诉。。。。。。。

（三）当客户在陈述投诉理由时不要随意打断客户说话、过程中适时给予回应，，，，，，，，详细记录下客户的诉求，，，，，，，，以避免影响客户的情绪。。。。。。。

（四）当客户陈述完投诉理由后，，，，，，，，再对全过程进行详细询问和 确认，，，，，，，，并填写客户投诉记录表。。。。。。。

（五）如客户表现出激动异常的情绪，，，，，，，，首先保持冷静，，，，，，，，保持有 礼、耐心。。。。。。。

（六）对当时能处理的事情，，，，，，，，立即处理；；；；；对需要其他部门协调的事情，，，，，，，，记录下来，，，，，，，，并告知客户稍后会及时反馈。。。。。。。如：“请放心，，，，，，，，

您的**问题我已经记下，，，，，，，，我们会尽快与您联系。。。。。。。对于由此给您带来 的麻烦，，，，，，，，还请您多多谅解，，，，，，，，谢谢。。。。。。。”

（七）面对客户不合理的要求时，，，，，，，，应态度明确，，，，，，，，但语气不可强 硬，，，，，，，，详细、耐心、周到地为客户解释，，，，，，，，得到客户的理解与配合。。。。。。。

（八）在接待投诉客户时，，，，，，，，要从客户的角度出发，，，，，，，，做合理的解释或澄清。。。。。。。对待用户的问题要及时处理，，，，，，，，不得表露出对客户的轻视、不耐烦。。。。。。。

（九）在解释过程中，，，，，，，，不得与客户争辩、争吵，，，，，，，，不得在客户面 前强调公司其他部门或同事的不足。。。。。。。

（十）当客户不认可或拒绝接受解决处理方案时，，，，，，，，要耐心坦诚 地向客户表明公司的处理原因，，，，，，，，如客户对解决方案表示接受，，，，，，，，要向 客户道谢“谢谢您的合作”。。。。。。。

（十一）对于故意滋事的客户，，，，，，，，应坚持有礼有节，，，，，，，，坚持原则、 不能轻易妥协。。。。。。。

（十二）寻衅闹事、扰乱正常营业秩序者，，，，，，，，情节严重的应报分 管领导，，，，，，，，报公安机关给予处理，，，，，，，，但应尽量避免对现场其他客户的干 扰和影响。。。。。。。

（十三）对于在客服大厅受理的投诉，，，，，，，，能立即处理的可以直接 在客服大厅现场解决，，，，，，，，对较为复杂或问题严重者必须逐级上报分管 领导进行处理。。。。。。。

第八条 严禁行为

（一）严禁大厅服务人员带情绪接待客户，，，，，，，，并将情绪发泄到

为客户服务的过程中，，，，，，，，严禁与客户相互谩骂。。。。。。。

（二）严禁大厅服务人员受到委屈后，，，，，，，，私自记录客户私人信 息进行打击报复。。。。。。。

（三）严禁泄露客户私人信息，，，，，，，，从事各类商业活动。。。。。。。

（四）涉及对外媒体采访、宣传、报道的事项，，，，，，，，统一逐级汇 报，，，，，，，，不得随意接受媒体采访，，，，，，，，否则由当事人承担全部责任，，，，，，，，并追究相关分管领导的责任。。。。。。。

第九条 五项工作制度

（一）首问负责制

1. 1. 首问负责制是指服务（管理）相对人（以下称办事人）来 电、来信或来人咨询、办理事务，，，，，，，，由首问负责人（接待办事人的第一位工作人员）给予及时办理或解释、答复的制度。。。。。。。
   2. 首问责任人在接待办事人时，，，，，，，，要依据有关规章制度认真答复办事人的提问，，，，，，，，告知相关办事程序及要求，，，，，，，，严格按照权限和程序 及时办理，，，，，，，，或者给予解释答复。。。。。。。对于手续不全或不具备办理条件的 事项，，，，，，，，应耐心向办事人解释，，，，，，，，并给予指导和帮助。。。。。。。对不属于职责范 围内的事项，，，，，，，，应详细告知具体承办部门或有关咨询部门的联系方式。。。。。。。

（二）一次性告知制

1. 一次性告知制是指办事人首次申请办理事项时，，，，，，，，工作人员 即一次性告知所办事项需要的材料、程序和时限等内容，，，，，，，，并依据相 关规定即时做出受理、补正或不受理答复的工作制度。。。。。。。
2. 对符合规定且手续齐全的申办事项，，，，，，，，或申请人按照要求提

交全部补正材料的，，，，，，，，要立即受理；；；；；对申请材料不齐全或者不符合法定形式的，，，，，，，，要当即告知办事人予以补正；；；；；对申请事项不符合规定或依法不能办理的，，，，，，，，要即时告知申请人不予受理的原因和依据。。。。。。。对法律、法规没有明确规定或情况特殊的申办事项，，，，，，，，承办工作人员无法当场作出明确答复和处理的，，，，，，，，要及时请示有关领导，，，，，，，，并在规定时限内告知办事人。。。。。。。

（三）“AB 角”工作制

1. “AB 角”工作制是指在落实岗位责任制的基础上,对每项业务均明确“A、B 角”两名责任人,“A、B 角”互相补位,确保不空岗的工作制度。。。。。。。
2. 各部门对外服务工作的每项业务都要确定“A、B 角”两名责任人,并公示责任人及其业务范围和服务内容,接受公众监督。。。。。。。

（四）限时办结制

1. 限时办结制是指责任单位在向办事人提供审批、审核或其 他服务时,必须在承诺的时限内办结或者予以答复的制度。。。。。。。
2. 各单位要最大限度地减少办事环节,简化办事程序,缩短办 事时限,提高工作效率。。。。。。。因特殊原因确需延长办结时限的,要将延期的原因和延长时限告知办事人。。。。。。。

（五）公开承诺制

1. 公开承诺制是指各部门和单位根据工作职能,对工作职责、办事程序等事项向社会做出公开承诺,并严格按照承诺开展工作的制度。。。。。。。